Conhecer a opinião do cidadão é indispensável na era da informação. O atendimento a críticas e sugestões pode ser extremamente positivo quando se pressupõe a evolução de produtos ou serviços. A informação pode ser o ponto de partida para mudanças, balizadas por ações de desenvolvimento e aperfeiçoamento de atividades.

O Departamento de Controle do Espaço Aéreo mantém este canal aberto com a sociedade por meio do Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC), que completou três anos de funcionamento no dia 18 de julho de 2015. Neste período, foram contabilizados aproximadamente 40 mil chamados, uma média de 36 solicitações por dia útil.

Estes números comprovam que o cidadão não está alheio ao que acontece ao seu redor e faz uso dos elementos que tem ao seu alcance para fazer ouvir a sua voz, a sua opinião. Assim, o sistema SAC DECEA é um meio de comunicação que dá voz ao indivíduo e, ao mesmo tempo, serve como termômetro para medir sua satisfação na prestação de serviços. Podem ser pilotos que fazem planos de voo pela Internet ou utilizam outras ferramentas disponibilizadas pelo DECEA, como o AISWEB (fonte oficial de informações aeronáuticas em meio digital) ou a REDEMET (fonte de serviços e produtos meteorológicos), usuários ou assinantes das publicações aeronáuticas, pessoas com intenção de propor ou modificar edificações no entorno de aeródromos, ou ainda outros que queiram denunciar a realização de voos de helicópteros ou aviões de pequeno porte em áreas de risco, as possibilidades de perguntas, avaliações e questionamentos são ilimitadas.

Na prática qualquer pessoa pode pedir dados sem apresentar justificativa para esta solicitação. O contato pode ser feito de acordo com a conveniência do solicitante, por telefone, carta, e-mail, fax, pessoalmente ou por formulário em sites oficiais. Não há limites ou impeditivos quanto ao número de vezes que o usuário abra um chamado.

Funcionalidades

Ao todo são 24 áreas, que atuam de forma independente ao receber, transferir ou responder chamados. Cada uma delas tem autonomia para definir suas categorias de atendimento, que podem ser previamente selecionadas pelo usuário.

A orientação é de que cada unidade defina dois Supervisores para gerenciar e controlar os atendimentos. O Sistema permite que sejam cadastrados vários Especialistas, que são profissionais com conhecimento técnico para responder em categorias pré-definidas.
No Subdepartamento de Operações do DECEA (DECEA), por exemplo, foram definidas cinco categorias: Busca e Salvamento (SAR), Comunicações, Navegação e Vigilância (CNS), Gerenciamento de Tráfego Aéreo (ATM), Meteorologia Aeronáutica (MET), Operações Militares (OPM) e Serviço de Informações Aeronáuticas (AIS). No entanto, cada Área do Sistema pode definir as categorias que julgar mais pertinentes para seu ramo de atuação.

O Instituto de Cartografia Aeronáutica (ICA) responde por uma dessas áreas, e tem investido esforços neste sentido. De acordo com o Supervisor do Sistema SAC no ICA, o contato com os usuários através dos atendimentos no SAC, tem auxiliado na melhoria dos serviços prestados pelo Instituto e conferido agilidade e qualidade aos procedimentos internos de trabalho. “Atualmente quando um atendimento relata uma não conformidade é aberto de imediato um processo de correção para a próxima emenda das publicações de informação aeronáutica e, logo após sua conclusão, é feita a averiguação das causas dessa não conformidade. Por fim, temos recebido alguns elogios pelo pronto atendimento e por melhorias implementadas, por exemplo, no site AISWEB”, explicou. Prazo para atendimento

Responder um chamado requer dedicação, principalmente porque a utilização desta ferramenta pode contribuir com a melhoria de processos internos, de todos os envolvidos. Quando utilizada sob esta perspectiva pode alcançar resultados excelentes.

O Sistema SAC permite o acompanhamento do chamado em tempo real pela internet. São enviadas notificações por email de todas as ações realizadas no Sistema, por exemplo, quando um novo SAC é recebido ou quando é respondido. As réplicas e tréplicas ficam registradas, assim como o nome do responsável por cada resposta. Além do Supervisor e do Especialista existe a figura do Consultor, profissional que tem poder de perícia, mas não de resposta. Quando é preciso uma avaliação técnica mais apurada, o Consultor dá o seu parecer e o Especialista, com base nesta avaliação, responde ao solicitante.

O Sistema de Atendimento ao Cidadão também atua de forma colaborativa com o Serviço de Informações ao Cidadão da Força Aérea Brasileira. O SIC-FAB é centralizado no Centro de Comunicação Social da Aeronáutica (CECOMSAER), que utiliza o Sistema SAC DECEA para encaminhamento das demandas recebidas na área de Controle de Tráfego Aéreo.